Descripción del curso

El curso ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS) es fundamental para profesionales de TI que buscan dominar las actividades centrales de la gestión de servicios y la creación de servicios digitales. Este curso profundiza en cómo integrar diferentes flujos de valor y actividades para diseñar, desarrollar, entregar y soportar productos y servicios habilitados para TI de manera holística.

Cubre prácticas clave, métodos y herramientas, así como aspectos culturales y de gestión de equipos. Al completar este curso, los candidatos demostrarán su capacidad para aplicar ITIL 4 en la creación, entrega y soporte de servicios, un requisito clave para la designación ITIL 4 Managing Professional.

Download the ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS) Syllabus (PDF, 680KB)

Objetivos del curso
El curso proporciona una comprensión estructurada de las capacidades organizativas, operativas y tecnológicas necesarias para la creación, entrega y soporte de servicios dentro del Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL 4. El contenido aborda el diseño y gestión de flujos de valor, la coordinación de equipos, la planificación de recursos, la gestión del rendimiento del servicio y la aplicación de prácticas clave relacionadas con la operación de servicios. Asimismo, examina la influencia de la cultura organizativa, la información y la tecnología en la prestación de servicios.

Qué aprenderá
Al finalizar el curso, el alumno será capaz de:

Comprender los principios implicados en la creación, entrega y soporte de servicios según ITIL 4
Analizar flujos de valor del servicio y su relación con las actividades operativas de la organización
Interpretar estructuras organizativas, capacidades de equipo y modelos de gestión de recursos humanos
Comprender la influencia de la cultura organizativa y la comunicación en la gestión de servicios
Aplicar métodos de planificación y gestión de recursos dentro de sistemas de valor del servicio
Analizar el papel de la información, la tecnología y la automatización en la prestación de servicios
Interpretar mecanismos de medición del rendimiento y generación de informes de servicio
Comprender el propósito y la interacción de las prácticas ITIL relacionadas con la entrega y el soporte de servicios
Analizar actividades de mejora continua dentro de entornos operativos de gestión de servicios
Examinar la integración de personas, procesos, socios y tecnologías en la operación de servicios de TI

A quién va dirigido
Profesionales de gestión de servicios de TI implicados en actividades de entrega y soporte.
Responsables de centros de soporte, service desk y coordinación operativa.
Personal de operaciones IT encargado de la prestación y supervisión de servicios tecnológicos.
Profesionales que trabajen con modelos de gestión de servicios basados en ITIL.
Perfiles que sigan el itinerario de certificación ITIL 4 Managing Professional.

Nivel de experiencia requerido
Se recomienda conocimiento previo de los conceptos fundamentales de gestión de servicios de TI.
Resulta aconsejable estar familiarizado con la terminología de ITIL 4 Foundation, procesos de gestión de servicios y entornos operativos de TI.

Microsoft Partner

Nextraining es un centro de formación y certificación oficial AXELOS, en colaboración con PeopleCert para las certificaciones ITIL®, PRINCE2® y AgileSHIFT®, metodologías adoptadas por organismos públicos y privados en más de 160 países.

Temario del curso ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS)

3 módulos

Módulo 01. Planificar y construir un flujo de valor de servicio para crear, entregar y soportar servicios.

·Conceptos y desafíos relacionados con la estructura organizacional, equipos integrados/colaborativos, capacidades de equipo, roles y competencias.
·Cultura y diferencias de equipo.
·Trabajar con una mentalidad orientada al cliente.
·Gestión de la satisfacción del empleado.
·El valor de las comunicaciones positivas.
·Comprender cómo utilizar un enfoque de 'shift-left'.
·Planificar y gestionar recursos en el sistema de valor del servicio.
·Colaboración e integración de equipos.
·Planificación de la fuerza laboral.
·Medición e informes basados en resultados.
·La cultura de mejora continua.
·Comprender el uso y el valor de la información y la tecnología a través del sistema de valor del servicio.
·Conjuntos de herramientas integradas de gestión de servicios.
·Integración e intercambio de datos.
·Informes y análisis avanzados.
·Colaboración y flujo de trabajo.
·Automatización robótica de procesos (RPA).
·Inteligencia artificial y aprendizaje automático.
·Integración y entrega/despliegue continuo (CI/CD).
·Modelos de información.

Módulo 02. Prácticas relevantes de ITIL contribuyen a la creación, entrega y soporte a través del SVS y los flujos de valor.

·Conocer cómo utilizar un flujo de valor para diseñar, desarrollar y hacer la transición de nuevos servicios.
·Saber cómo las siguientes prácticas de ITIL contribuyen a un flujo de valor para un nuevo servicio:
·Diseño de servicio.
·Desarrollo y gestión de software.
·Gestión de despliegue.
·Gestión de lanzamiento.
·Validación y pruebas de servicio.
·Habilitación de cambios.
·Aprender a utilizar un flujo de valor para proporcionar soporte al usuario.
·Saber cómo las siguientes prácticas de ITIL contribuyen a un flujo de valor para el soporte al usuario:
·Mesa de servicio.
·Gestión de incidentes.
·Gestión de problemas.
·Gestión del conocimiento.
·Gestión del nivel de servicio.
·Monitorización y gestión de eventos.

Módulo 03. Crear, entregar y soportar servicios.

·Saber cómo coordinar, priorizar y estructurar el trabajo y las actividades para crear, entregar y soportar servicios.
·Gestionar el trabajo como tickets.
·Priorizar el trabajo.
·Comprender el uso y el valor de lo siguiente a través del sistema de valor del servicio:
·Consideraciones de comprar vs construir.
·Opciones de abastecimiento.
·Integración y gestión de servicios.

Información del examen

Explora las opciones de certificación. Debajo se indican los parámetros técnicos de este examen:

Material permitido: Ninguno (examen a libro cerrado).

Duración del examen: 90 minutos. Los candidatos que realicen el examen en un idioma que no sea su lengua materna o de trabajo pueden disponer de un 25% de tiempo adicional, es decir, 113 minutos en total. · Número de preguntas: 40 preguntas de opción múltiple. · Puntuación para aprobar: 28 puntos o más (70%). · Nivel de pensamiento: Niveles 2 y 3 de Bloom (comprensión y aplicación). · Tipos de pregunta: estándar, palabra faltante, negativa y lista (seleccionar 2 opciones correctas).

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