Descripción del curso

El curso ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) proporciona una comprensión profunda de todos los tipos de compromiso e interacción entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios. Se centra en cómo transformar la demanda en valor mediante servicios habilitados por TI.

El curso aborda temas clave como el diseño de acuerdos de nivel de servicio (SLA), la gestión de múltiples proveedores, la comunicación efectiva, la gestión de relaciones sólidas, el diseño de la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX), y el mapeo del viaje del cliente.

Obtener esta certificación te equipará con las herramientas necesarias para aumentar la satisfacción de las partes interesadas, un factor crítico para el éxito en el entorno empresarial actual.

Download the Drive Stakeholder Value (DSV) Syllabus (PDF, 132KB)

Objetivos del curso
El curso proporciona una comprensión estructurada de los principios, métodos y prácticas utilizados para gestionar la relación entre los proveedores de servicios y sus partes interesadas. El contenido aborda la gestión de la demanda, la definición de ofertas de servicio, el diseño de experiencias, la gestión de expectativas y la colaboración para la creación conjunta de valor. Asimismo, examina la forma en que las organizaciones establecen relaciones efectivas con clientes, usuarios, socios y proveedores dentro del Sistema de Valor del Servicio de ITIL 4.

Qué aprenderá
Al finalizar el curso, el alumno será capaz de:

Comprender los conceptos relacionados con la creación conjunta de valor entre organizaciones y partes interesadas
Analizar la relación entre demanda, oferta de servicios y generación de valor
Interpretar las diferentes etapas del recorrido del cliente y su influencia en la experiencia del servicio
Aplicar principios de diseño de experiencias orientados a clientes y usuarios
Comprender los mecanismos de comunicación y colaboración utilizados en la gestión de servicios
Analizar la gestión de expectativas y la construcción de relaciones con las partes interesadas
Interpretar acuerdos de nivel de servicio y otros mecanismos de definición de compromisos de servicio
Comprender procesos de incorporación, interacción y soporte a clientes y usuarios
Analizar la medición y evaluación de la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX)
Examinar las actividades necesarias para fortalecer la relación entre proveedores, consumidores y socios de servicio

A quién va dirigido
Profesionales de gestión de servicios de TI con responsabilidades de relación con clientes y usuarios.
Responsables de experiencia de cliente, gestión de servicios y mejora continua.
Perfiles de coordinación y gestión implicados en la definición y entrega de servicios.
Consultores especializados en gestión de servicios y experiencia de usuario.
Profesionales que sigan el itinerario de certificación ITIL 4 Managing Professional.

Nivel de experiencia requerido
Se recomienda conocimiento previo de los conceptos fundamentales de gestión de servicios de TI.
Resulta aconsejable estar familiarizado con la terminología de ITIL 4 Foundation, así como con procesos relacionados con atención al cliente, prestación de servicios y gestión de relaciones con partes interesadas.

Temario del curso ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)

8 módulos

Módulo 01. Diseño y Optimización del Viaje del Cliente

·Explorar el concepto del viaje del cliente.
·Aprender métodos para diseñar y mejorar los viajes del cliente.

Módulo 02. Mercados y Gestión de Partes Interesadas

·Analizar las características de los mercados.
·Explorar actividades y técnicas de marketing.
·Identificar las necesidades del cliente y factores que influyen.
·Reconocer proveedores de servicios y sus propuestas de valor.

Módulo 03. Fomento de Relaciones con Partes Interesadas

·Entender los conceptos de preparación y madurez mutua.
·Analizar los diferentes tipos de relaciones con proveedores y socios y su gestión.
·Desarrollar estrategias para relaciones con clientes.
·Analizar en detalle las necesidades del cliente.
·Emplear actividades y técnicas de comunicación y colaboración.
·Aplicar la práctica de gestión de relaciones para fortalecer las relaciones.
·Integrar la práctica de gestión de proveedores en la gestión de relaciones con socios.

Módulo 04. Gestión de la Demanda y Oferta de Servicios

·Explorar métodos de diseño de experiencias digitales basadas en valor, datos y usuario.
·Analizar enfoques para la venta y obtención de ofertas de servicio.
·Dominar la captura, influencia y gestión de demanda/oportunidades.
·Recopilar, especificar y priorizar requisitos de stakeholders.
·Utilizar la práctica de análisis de negocio para gestión de requisitos y diseño de servicios.

Módulo 05. Alineación de Expectativas y Acuerdo de Servicios

·Planificar la co-creación de valor.
·Negociar y acordar utilidad, garantía y experiencia del servicio.
·Aplicar la práctica de gestión del nivel de servicio en la gestión de expectativas.

Módulo 06. Incorporación y Desvinculación de Clientes y Usuarios

·Identificar actividades clave de transición, onboarding y offboarding.
·Explorar formas de interactuar y fomentar relaciones con usuarios.
·Entender la autorización y derechos de acceso a servicios.
·Analizar enfoques para mejorar capacidades mutuas entre cliente, usuario y proveedor.
·Preparar planes de incorporación y desvinculación.
·Desarrollar canales de interacción y entrega para usuarios.
·Utilizar la práctica de gestión del catálogo de servicios para ofrecer servicios al usuario.
·Aplicar la práctica de la mesa de servicio para mejorar la interacción del usuario.

Módulo 07. Co-creación Continua de Valor (Consumo/Provisión)

·Entender el proceso de solicitud de servicios por parte de los usuarios.
·Clasificar solicitudes de usuario utilizando métodos adecuados.
·Explorar el concepto de comunidades de usuarios.
·Gestionar y fomentar el feedback de clientes y usuarios.
·Promover una mentalidad de servicio (actitud, comportamiento y cultura).
·Emplear diferentes enfoques para la provisión de servicios al usuario.
·Gestionar los 'momentos de verdad' del cliente y el usuario.
·Aplicar la práctica de gestión de solicitudes para facilitar el uso del servicio.

Módulo 08. Realización y Validación del Valor del Servicio

·Medir uso del servicio, experiencia y satisfacción de stakeholders.
·Rastrear y monitorizar el valor del servicio (resultados, riesgos, costes, recursos).
·Analizar tipos de informes de resultados y rendimiento del servicio.
·Entender los mecanismos de tarificación.
·Validar el valor del servicio.
·Evaluar y mejorar continuamente el viaje del cliente.
·Integrar la práctica de gestión de portafolio para realizar valor del servicio.

Información del examen

Explora las opciones de certificación. Debajo se indican los parámetros técnicos de este examen:

Formato: Examen a "libro cerrado". No se permite el uso de materiales de referencia.

Número de preguntas: 40 preguntas de opción múltiple. · Puntuación: Cada pregunta correcta vale 1 punto. No hay penalización por respuestas incorrectas. · Calificación para aprobar: Se requiere un mínimo de 28 puntos (70%). · Duración: 90 minutos. Los candidatos que realicen el examen en un idioma no nativo pueden tener hasta 113 minutos (25% de tiempo adicional). · Tipos de preguntas: estándar, negativas y de lista (seleccionar dos de cuatro opciones).

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