Descripción del curso

Este curso cubre de forma estructurada las cinco prácticas ITIL 4 incluidas en el módulo Monitor, Support and Fulfil: Incident Management, Service Desk, Service Request Management, Monitoring and Event Management y Problem Management. Se analiza su propósito, factores de éxito, métricas, procesos, roles, automatización, integración en flujos de valor y uso del modelo de capacidades ITIL para la mejora continua.
Integración operativa de prácticas ITIL en flujos de valor reales.
El enfoque se basa en la aplicación práctica de los conceptos para la operación diaria de servicios, la gestión eficiente de incidencias y eventos, y la estandarización del soporte y cumplimiento del servicio.

ITIL 4 Specialist: Monitor, Support, Fulfil Syllabus (PDF)

Objetivos del curso
El curso proporciona una comprensión estructurada de los elementos necesarios para operar servicios digitales en entornos de alta velocidad, alineando las capacidades tecnológicas con los objetivos de negocio. El contenido aborda la gestión de productos digitales, la entrega continua de valor, la resiliencia operativa, la automatización y la mejora del rendimiento organizativo mediante prácticas modernas de gestión de servicios. Asimismo, examina los principios y modelos utilizados para apoyar la innovación y la adaptación continua en organizaciones digitales.

Qué aprenderá
Al finalizar el curso, el alumno será capaz de:

Comprender los conceptos fundamentales de High Velocity IT (HVIT) dentro del marco ITIL 4
Analizar las características de las organizaciones digitales y los entornos de alta velocidad
Interpretar la relación entre HVIT y el Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL 4
Comprender los factores que contribuyen a la entrega rápida y fiable de productos y servicios digitales
Analizar la aplicación de enfoques Lean, Agile y DevOps en la gestión de servicios
Interpretar principios relacionados con automatización, mejora continua y resiliencia operativa
Comprender el ciclo de vida de productos y servicios digitales en organizaciones modernas
Analizar mecanismos para incrementar la calidad, velocidad y eficiencia en la entrega de valor
Interpretar modelos de trabajo orientados a la innovación y adaptación continua
Examinar la relación entre tecnología, cultura organizativa y creación de valor en entornos digitales

A quién va dirigido
Profesionales de gestión de servicios de TI en entornos digitales.
Responsables de operaciones, desarrollo y entrega de servicios tecnológicos.
Perfiles vinculados a iniciativas Agile, Lean y DevOps.
Gestores de productos y servicios digitales.
Profesionales que sigan el itinerario de certificación ITIL 4 Managing Professional.

Nivel de experiencia requerido
Se recomienda conocimiento previo de los conceptos fundamentales de gestión de servicios de TI.
Resulta aconsejable estar familiarizado con la terminología de ITIL 4 Foundation, así como con metodologías Agile, principios DevOps y procesos de gestión de servicios tecnológicos.

Microsoft Partner

Nextraining es un centro de formación y certificación oficial AXELOS, en colaboración con PeopleCert para las certificaciones ITIL®, PRINCE2® y AgileSHIFT®, metodologías adoptadas por organismos públicos y privados en más de 160 países.

Temario del curso ITIL 4 Specialist: Monitor, Support, Fulfil

5 módulos

Módulo 01. Incident Management

·Propósito de la práctica y alcance operativo.
·Factores críticos de éxito (PSF) y métricas clave.
·Conceptos fundamentales: incidente, modelo de incidentes, incidente mayor, workaround, deuda técnica y priorización.
·Procesos de gestión y resolución de incidentes, incluyendo revisión periódica.
·Roles y competencias dentro de la práctica.
·Soporte tecnológico, automatización y herramientas ITSM.
·Dependencias con terceros, modelo de capacidades ITIL y recomendaciones para el éxito.

Módulo 02. Service Desk

·Función de la mesa de servicios como punto único de contacto.
·Factores de éxito y métricas operativas.
·Comunicación omnicanal, empatía de servicio y momentos de la verdad.
·Procesos de gestión de consultas, comunicación con usuarios y optimización.
·Roles y modelos organizativos del service desk.
·Herramientas de soporte, automatización e integración en flujos de valor.

Módulo 03. Service Request Management

·Gestión de solicitudes de servicio y características principales.
·Modelos de solicitud y catálogo de solicitudes.
·Factores de éxito, métricas y procesos operativos.
·Roles y responsabilidades en la práctica.
·Automatización, dependencias con proveedores e integración con ITIL.
·Recomendaciones para la mejora continua.

Módulo 04. Monitoring and Event Management

·Propósito de la monitorización y gestión de eventos.
·Tipos de monitorización, eventos y alertas.
·Métricas, umbrales y correlación de eventos operativos.
·Procesos de gestión de eventos y roles implicados.
·Herramientas de monitorización y automatización.
·Integración en flujos de valor de servicio.

Módulo 05. Problem Management

·Gestión de problemas como práctica de reducción de incidentes recurrentes.
·Conceptos clave, factores de éxito y métricas.
·Procesos de identificación, análisis y resolución de problemas.
·Roles en problem management y soporte organizativo.
·Automatización y alineación con mejora continua del servicio.

Información del examen

Explora las opciones de certificación. Debajo se indican los parámetros técnicos de este examen:

Examen oficial: ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil Practices

Modalidad: Closed book (sin material permitido) · Opciones de realización: · Online con supervisión remota (proctoring) · Presencial en papel · Idiomas disponibles para el examen: · Español · Inglés · Duración: 90 minutos · Tiempo extra: +25% (113 minutos) para candidatos en idioma no nativo · Formato: Test de opción múltiple · Número de preguntas: 60 · Valor por pregunta: 1 punto · Penalización: No existe penalización por fallo · Puntuación máxima: 60 puntos · Nota de corte: 65% · Respuestas correctas necesarias: 39 de 60 · Tipos de pregunta: · Estándar (una respuesta correcta) · Negativas (excepcionalmente) · Tipo lista (selección de dos afirmaciones correctas) · Nivel cognitivo evaluado: · Bloom nivel 2 (comprensión de conceptos) · Bloom nivel 3 (aplicación práctica) · Código de examen: ITIL4-MSF · Contenido evaluado:Incident Management, Service Desk, Service Request Management, Monitoring and Event Management, Problem Management

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