Descripción

ITIL® Experience (Version 5) aborda el diseño centrado en personas y la gestión de experiencias de cliente, usuario y empleado a lo largo del customer journey para generar valor entre stakeholders.

El curso trabaja ITIL Experience, captura de experiencia, service journey y pensamiento centrado en usuarios dentro de productos y servicios digitales alineados con resultados organizacionales.

La formación incluye alineación entre personas, procesos y tecnología, experiencias emocionales, cognitivas y sociales, así como mejora continua aplicada a experiencias digitales y entornos ITIL.

Gestión ITIL de experiencias digitales centradas en usuarios y servicios organizacionales.

Objetivos del curso

Comprender la gestión de experiencias dentro de entornos ITIL
Analizar customer journey y service journey
Comprender captura y análisis de experiencias
Relacionar diseño centrado en personas con productos y servicios
Comprender experiencias emocionales, cognitivas y sociales
Relacionar experiencia de empleado y experiencia de usuario

Qué aprenderá

Al finalizar el curso, el alumno será capaz de:

Comprender conceptos y definiciones relacionados con ITIL Experience
Analizar experiencias de cliente, usuario y empleado
Identificar elementos del service journey
Comprender procesos de captura de experiencia
Relacionar experiencia y creación de valor
Analizar experiencias centradas en personas dentro de servicios digitales
Comprender la relación entre ITIL, IA y experiencia digital

A quién va dirigido

Profesionales de estrategia
Profesionales de producto
Profesionales de gestión de servicios
Responsables de experiencia digital
Equipos relacionados con customer journey y diseño de servicios

Nivel de experiencia requerido

Any ITIL 4 certification o ITIL Foundation (Version 5)
Accredited training o Official eLearning

Temario: ITIL® Experience (Version 5).

Módulo 1. Key ITIL terms and definitions

Conceptos y definiciones relacionados con ITIL Experience
Terminología de experiencia en productos y servicios digitales
Relación entre experiencia y creación de valor
Contexto organizacional y stakeholders
Experiencia dentro del entorno ITIL

Módulo 2. ITIL Experience

Gestión de experiencias en productos y servicios
Pensamiento centrado en usuarios y stakeholders
Experiencias orientadas a resultados organizacionales
Integración entre personas, procesos y tecnología
Experiencia digital dentro del contexto ITIL

Módulo 3. Capturing Experience

Captura y análisis de experiencias
Métodos relacionados con experiencia de usuario y cliente
Identificación de necesidades y percepciones
Relación entre experiencia y mejora continua
Gestión de información relacionada con experiencias

Módulo 4. Service journey

Conceptos relacionados con service journey
Customer journey y experiencia del usuario
Interacciones entre usuarios, servicios y organizaciones
Experiencias emocionales, cognitivas y sociales
Service journey dentro del ciclo de vida del servicio

Módulo 5. ITIL and AI

Relación entre ITIL y AI
Experiencias digitales en entornos habilitados por IA
Consideraciones organizacionales relacionadas con AI
AI aplicada a experiencia de usuario y servicios
AI y mejora continua de experiencias

Módulo 6. ITIL y otros frameworks

Relación entre ITIL y frameworks complementarios
Integración de frameworks en gestión de experiencias
Coordinación organizacional entre modelos y frameworks
Experiencia digital en entornos multidisciplinares
Soporte transversal de frameworks para experiencia y servicios

Examen oficial ITIL Experience (Version 5)

Formato del examen

40 preguntas tipo test (Multiple Choice)
1 respuesta correcta por pregunta
Duración: 90 minutos
Modalidad: Open Book

Criterio de aprobación

Puntuación mínima para aprobar: 70 %
Equivalente a 28 respuestas correctas de 40

Renovación de la certificación

Renovación cada 3 años
Requiere créditos CPD para mantener la certificación activa

Idioma del examen

Disponible inicialmente en inglés
Español disponible desde 2026

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