ITIL® Monitor, Support and Fulfil (Version 5)

Módulo 1. Incident Management

• Conceptos y aplicación de Incident Management
• Restauración del servicio y minimización del impacto operativo
• Gestión de incidencias dentro del Service Value System
• Factores de éxito de la práctica
• Relación entre Incident Management y otras prácticas ITIL

Módulo 2. Service Desk

• Funciones y responsabilidades de Service Desk
• Coordinación y comunicación con usuarios y stakeholders
• Gestión de solicitudes y soporte operativo
• Factores de éxito de la práctica
• Service Desk dentro de la entrega de servicios

Módulo 3. Service Request Management

• Conceptos y aplicación de Service Request Management
• Gestión y cumplimiento de solicitudes de servicio
• Estandarización y coordinación de solicitudes
• Factores de éxito de la práctica
• Relación con soporte y operación de servicios

Módulo 4. Monitoring and Event Management

• Monitorización de servicios y componentes
• Gestión y análisis de eventos
• Detección de condiciones operativas y excepciones
• Factores de éxito de la práctica
• Relación con continuidad y operación de servicios

Módulo 5. Problem Management

• Conceptos y aplicación de Problem Management
• Identificación y análisis de problemas
• Minimización del impacto de incidentes recurrentes
• Factores de éxito de la práctica
• Relación entre Problem Management e Incident Management

Módulo 6. Monitor, Support and Fulfil

• Coordinación entre prácticas ITIL de operación
• Gestión operativa orientada a valor de negocio
• Integración de monitorización, soporte y cumplimiento
• Relación con ITIL Four Dimensions
• Aplicación del ITIL Capability Model