Descripción
El curso ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS) es fundamental para profesionales de TI que buscan dominar las actividades centrales de la gestión de servicios y la creación de servicios digitales. Este curso profundiza en cómo integrar diferentes flujos de valor y actividades para diseñar, desarrollar, entregar y soportar productos y servicios habilitados para TI de manera holística.
Cubre prácticas clave, métodos y herramientas, así como aspectos culturales y de gestión de equipos. Al completar este curso, los candidatos demostrarán su capacidad para aplicar ITIL 4 en la creación, entrega y soporte de servicios, un requisito clave para la designación ITIL 4 Managing Professional.
Objetivos del curso
Qué aprenderá
A quién va dirigido
Nivel de experiencia
Objetivos del curso
Este curso te proporcionará el conocimiento y las habilidades necesarias para:
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Comprender cómo planificar y construir un flujo de valor de servicio para crear, entregar y soportar servicios.
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Saber cómo las prácticas relevantes de ITIL contribuyen a la creación, entrega y soporte a través del Sistema de Valor del Servicio (SVS) y los flujos de valor.
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Saber cómo crear, entregar y soportar servicios.
Qué aprenderá
Al completar este curso aprenderá a:
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Mejorar los procesos existentes.
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Gestionar equipos de TI de manera efectiva.
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Optimizar los flujos de trabajo y las cadenas de valor.
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Alinear los servicios digitales con la estrategia empresarial.
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Mejorar el desarrollo de servicios.
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Integrar nuevas tecnologías y adoptar formas de trabajo Lean, Agile y DevOps.
A quién va dirigido
Este curso está dirigido a profesionales y líderes de TI responsables del diseño, entrega y soporte de productos y servicios digitales según los niveles acordados. Esto incluye actividades de desarrollo, despliegue y monitoreo.
Es ideal para profesionales de ITSM que gestionan la operación de servicios digitales y habilitados para TI, y aquellos responsables de la entrega de extremo a extremo.
Nivel de experiencia
El candidato debe haber aprobado el examen ITIL® 4 Foundation.
Temario del curso ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)
Módulo 1: Planificar y construir un flujo de valor de servicio para crear, entregar y soportar servicios.
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Conceptos y desafíos relacionados con la estructura organizacional, equipos integrados/colaborativos, capacidades de equipo, roles y competencias.
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Cultura y diferencias de equipo.
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Trabajar con una mentalidad orientada al cliente.
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Gestión de la satisfacción del empleado.
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El valor de las comunicaciones positivas.
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Comprender cómo utilizar un enfoque de ‘shift-left’.
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Planificar y gestionar recursos en el sistema de valor del servicio.
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Colaboración e integración de equipos.
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Planificación de la fuerza laboral.
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Medición e informes basados en resultados.
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La cultura de mejora continua.
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Comprender el uso y el valor de la información y la tecnología a través del sistema de valor del servicio.
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Conjuntos de herramientas integradas de gestión de servicios.
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Integración e intercambio de datos.
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Informes y análisis avanzados.
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Colaboración y flujo de trabajo.
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Automatización robótica de procesos (RPA).
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Inteligencia artificial y aprendizaje automático.
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Integración y entrega/despliegue continuo (CI/CD).
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Modelos de información.
Módulo 2: Prácticas relevantes de ITIL contribuyen a la creación, entrega y soporte a través del SVS y los flujos de valor.
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Conocer cómo utilizar un flujo de valor para diseñar, desarrollar y hacer la transición de nuevos servicios.
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Saber cómo las siguientes prácticas de ITIL contribuyen a un flujo de valor para un nuevo servicio:
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Diseño de servicio.
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Desarrollo y gestión de software.
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Gestión de despliegue.
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Gestión de lanzamiento.
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Validación y pruebas de servicio.
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Habilitación de cambios.
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Aprender a utilizar un flujo de valor para proporcionar soporte al usuario.
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Saber cómo las siguientes prácticas de ITIL contribuyen a un flujo de valor para el soporte al usuario:
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Mesa de servicio.
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Gestión de incidentes.
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Gestión de problemas.
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Gestión del conocimiento.
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Gestión del nivel de servicio.
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Monitorización y gestión de eventos.
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Módulo 3: Crear, entregar y soportar servicios.
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Saber cómo coordinar, priorizar y estructurar el trabajo y las actividades para crear, entregar y soportar servicios.
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Gestionar el trabajo como tickets.
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Priorizar el trabajo.
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Comprender el uso y el valor de lo siguiente a través del sistema de valor del servicio:
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Consideraciones de comprar vs construir.
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Opciones de abastecimiento.
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Integración y gestión de servicios.
Información sobre el examen:
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Material permitido: Ninguno (examen a libro cerrado).
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Duración del examen: 90 minutos. Los candidatos que realicen el examen en un idioma que no sea su lengua materna o de trabajo pueden disponer de un 25% de tiempo adicional, es decir, 113 minutos en total.
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Número de preguntas: 40 preguntas de opción múltiple.
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Puntuación para aprobar: 28 puntos o más (70%).
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Nivel de pensamiento: Niveles 2 y 3 de Bloom (comprensión y aplicación).
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Tipos de pregunta: estándar, palabra faltante, negativa y lista (seleccionar 2 opciones correctas).
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